感情的なお客様への対処方法


世界観プロモーション飯沼暢子です。
相談業の方から、「感情的なお客様が来たときに、どう対処すればいいかわからない」
というお悩みをいただきました。

度を過ぎればそれは、
精神科医和田秀樹さんの言葉を借りるなら、『異情』な人々。

お客様は、相談をしたくて来ているはずなのに…
「その質問に何の意味があるんだ」
「それでもプロなのか」
など、こちらをバカにしたような態度をとる。

そんなときにまずすることは、「目的の確認」です。

 

「お客様は○○の目的でこちらにいらっしゃっています。それは間違いないですか?」と。

その話も通じないようであれば、その人は単なるクレーマーですので、
「申し訳ありませんが、お役に立てそうにありませんのでお引き取りください」と、
なるべく早く相談を中断して、ご返金してお帰りいただいてください。(そして塩をまく)

もし、「その目的で来ていることは間違いない」とおっしゃるなら、
まだ、専門家としてのあなたの力を借りたいと思っていますので、

「このお客様は、感情に振り回されて今、思考や言葉が暴走しているのだ」と
相手の状況を理解しましょう。

大抵、感情が過敏になってしまう方は、
「いっぱいいっぱい」の状況です。

そして大抵がこれまで頑張りすぎるくらい頑張って来たのに、なぜか報われない状況で、
だから専門家のあなたにどう問題を解決すればいいか相談しに来ているのです。

だけど、あなたの言動に、何か相手を不安にさせる要素があった。
それは、会場へのアクセスの地図がわかりにくかったなど些細なことかもしれません。
何かをきっかけに、感情的になって怒っているのです。

そんな時は、冷静に、だけれどこちらも感情を殺さずに、人間らしく、
お客様に向きあいます。

お客様の言動にムッとしたなら、ちょっとムッとした態度になるのもいいのではないでしょうか。

怖いからと言って責任回避するような姿勢を取ったり、
その場しのぎに「なんでも言うことを聞きます」という下手の態度を取らず、
あくまでもプロとして目的に向かって、お客様と対等に向き合いつづけます。

そして、早い段階で、
「何か気になっていることや、私に伝えておきたいこと、確認したいことはありますか?」
と、自由にお話しいただける質問をします。

すると、大抵ここで、
「事前に○○についての案内がなかったので不安になった」など、
感情的になったきっかけとなったこちらの落ち度をお話ししてくださいます。

すると、こちらも具体的に謝罪することができますので、
「ご不安な気持ちにさせてしまい申し訳ありません。その件は、○○です」
と、気持ちに寄り添い、先方が知りたかった点をお伝えします。

この落ち度を補填することができて初めて、心を落ち着けて、本来の相談に入っていけます。

そして有意義な対話ができるようになった段階で、
「○○さんはこれまで○○を頑張ってこられたのですね。だから今素晴らしい○○なのですね。」
など、がんばりを承認するような声をかけることを意識してみてください。

お客様は「当初考えていた以上の安心感を得られた」と、
満足して帰っていただけると思います。

感情的なお客様への対処方法。試してみてくださいね。